Conectar o Hospital às pessoas que vivenciam o cuidado diariamente, pacientes, acompanhantes e colaboradores, é a missão do Setor de Relacionamento com o Cliente do HNSD. Atuando como elo entre o cliente e a instituição, o setor é responsável por ouvir, registrar, orientar e acompanhar demandas ao longo de toda a jornada hospitalar, sempre com foco em uma experiência mais segura, positiva e humanizada.
À frente dessa atuação está Mariana Barcelos, coordenadora e responsável pela reestruturação do setor . A reformulação teve como principal objetivo proporcionar uma experiência mais acolhedora e resolutiva, aproximando ainda mais o Hospital de seus clientes. Entre as mudanças implementadas está a visita à beira leito, que evita o deslocamento do paciente ou acompanhante até a sala do setor para resolver demandas que, na maioria das vezes, podem ser solucionadas no próprio momento. Quando isso não é possível, a equipe atua para solucionar ou encaminhar a demanda ao setor responsável, garantindo acompanhamento e retorno.
Os resultados refletem essa nova forma de atuação: em apenas cinco meses, das 160 demandas recebidas, 156 foram solucionadas, alcançando uma taxa de resolutividade de 97,5%. As demais seguem em andamento, sempre com monitoramento e comunicação com o cliente.
1. Quais as principais demandas atendidas?
Mariana Barcelos: Atendemos elogios, sugestões, dúvidas, solicitações e também reclamações. Muitas vezes o cliente só precisa de uma orientação, uma explicação mais clara ou alguém que ajude a intermediar a comunicação com a equipe assistencial ou administrativa.
2. Por que é importante que o paciente e seus familiares saibam que esse canal existe?
Mariana Barcelos: Porque isso traz segurança. Saber que existe um setor preparado para ouvir, acolher e ajudar faz toda a diferença, principalmente em um momento delicado como a internação. O cliente não se sente sozinho e sabe que tem com quem contar.
3. É um canal direcionado apenas aos pacientes e acompanhantes ou também aos colaboradores?
Mariana Barcelos: Não é exclusivo para pacientes e acompanhantes. Os colaboradores também podem procurar o setor, seja para orientações, sugestões ou encaminhamentos. O relacionamento é sobre pessoas, e isso inclui quem trabalha no hospital.
4. Há demandas que não são da competência desse setor? Dê exemplos de acordo com sua vivência.
Mariana Barcelos: Sim. Por exemplo: documentação médica e assistencial, entre elas: solicitação de relatório médico para fins de INSS, afastamento ou perícia, cópia de prontuário. Pedido de transferência hospitalar, abertura de chamados que não foram comunicados com o setor em questão. Nesses casos, o nosso papel é orientar o cliente, indicando qual o setor responsável para resolução.
Nossa orientação é: o cliente buscar a solução no setor responsável primeiramente, seja ele no posto de enfermagem, médica, assistente social, tesouraria, entre outros. Caso não seja efetivo, nos procurar para registro da reclamação.
Na próxima edição, apresentaremos os canais de atendimento e os bastidores do trabalho do Relacionamento com o Cliente.
