Na primeira parte desta matéria, apresentamos o Setor de Relacionamento com o Cliente do HNSD, sua missão de ser a voz do cliente dentro da instituição e o processo de reestruturação conduzido por Mariana Barcelos, coordenadora do setor, que trouxe mais proximidade, escuta qualificada e resolutividade ao atendimento. (Ainda não leu? Acesse a Parte 1 clicando aqui.)
Dando continuidade, nesta segunda parte você confere como o setor atua na prática, de que forma as demandas são encaminhadas internamente, quais são os canais disponíveis para contato e como a integração com as demais áreas do hospital contribui para um atendimento mais humano, transparente e eficiente.
7. Quais são os canais disponíveis para o paciente ou acompanhante entrar em contato com o Relacionamento com o Cliente?
Mariana Barcelos: Nós fazemos visita à beira leito, além disso o contato pode ser realizado através do telefone 3839-1419 ou 3839-1503, pelo e-mail: [email protected] ou pessoalmente.
6. É necessário identificar-se para registrar uma demanda?
Mariana Barcelos: A identificação é importante, principalmente para que possamos acompanhar o caso e fornecer o retorno. Mas o cliente sempre será tratado com respeito e confidencialidade. Caso a pessoa não queira se identificar, existe o nosso canal de denúncia.
7. Após o registro de uma manifestação, qual é o prazo médio de resposta ao paciente?
Mariana Barcelos: Trabalhamos para dar um retorno inicial o mais rápido possível, temos 5 dias úteis para fornecer a resposta. Porém, em muitos casos, o contato acontece até antes disso.
8. O que acontece internamente depois que a demanda é recebida?
Mariana Barcelos: A demanda é registrada e encaminhada para a área envolvida. A partir disso, o responsável pelo setor (coordenação, gerência ou diretoria) irá analisar o caso, realizar as tratativas se cabível, procurando a melhor forma para resolver a situação.
9. Como o setor articula as respostas com as demais áreas do hospital?
Mariana Barcelos: O relacionamento com o cliente atua de forma integrada com todas as áreas do hospital. Existe diálogo constante com as equipes assistenciais, coordenações e lideranças para garantir respostas alinhadas, claras e responsáveis.
10. Em casos mais complexos, o prazo pode ser maior? Como o paciente é informado?
Mariana Barcelos: Sim, em situações mais complexas o prazo pode ser um pouco maior. Nesses casos, o cliente é informado sobre o andamento da demanda e mantido atualizado, para que não fique sem resposta.
11. Qual a importância desse contato direto com o paciente e familiares?
Mariana Barcelos: Esse contato é fundamental para fortalecer a confiança, humanizar o atendimento e melhorar continuamente os processos do hospital, procurando sempre uma jornada positiva ao nosso cliente.
